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Vendredi, 30 Septembre 2016 11:27

Technologie du voyage, panorama du tourisme ?

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Par Mohamed Benamour

Technicien-diplômé d’Etudes supérieures de Tourisme auprès de l’Ecole Nationale de Commerce et de la faculté des lettres de Paris.

Président de l’Association Marocaine des Techniciens Supérieurs de Tourisme, membre du Comité directeur de l’Association Mondiale pour la Formation Professionnelle Touristique, chargé du Tourisme à la direction commerciale de Royal Air Maroc.

Il n’échappe à personne l’importance des agents de voyages et leur place dans le domaine du tourisme. Pour mieux comprendre leur rôle, il serait préférable de définir au préalable ce qu’est une agence de voyage, ce qui nous conduira à mieux comprendre les qualités requises et les connaissances demandées aux représentants de cette profession. L’agence de voyages est d’abord un bureau de renseignements et d’information ; l’agent de voyages doit fournir au public tous renseignements concernant les voyages, et les déplacements, horaires et prix des divers modes de transports, listes et prix des hôtels, passeports, visas, allocations de devises, informations relatives aux grandes régions touristiques et principales stations de ces régions. Il prolonge en ce sens l’action des syndicats d’initiative et offices nationaux de tourisme et diffuse les brochures, dépliants et prospectus qu’il reçoit de ces derniers. La fourniture de ces renseignements, pour être gratuite n’en est pas pour autant désintéressée l’agent trouvant, là, l’occasion d’offrir au public ses propres services. L’agence de voyages est ensuite un bureau d’émission de billets de transports ferroviaire, aérien, maritime et routier.

Puis, et c’est là son rôle le plus important, c’est un bureau de construction du voyage.

L’agent établit les programmes des voyages, en chiffre les devis, choisit les fournisseurs, procédé à la mise en vente de ces voyages par une publicité appropriée et finalement en exécute et surveille la réalisation.

Ces quelques mots résument l’activité principale celle qui exige le plus de technique et d’expérience. Analysons d’abord les différentes activités commerciales de l’agence de voyages.

En premier lieu : le FORFAIT

Il représente au moins 50% du chiffre d’affaires annuel d’une agence. Il est donc la clé de voûte du développement et de la rentabilité de l’agence de voyages. Le terme « forfait » appartient au jargon professionnel et veut être en fait, la contraction de l’expression « voyages à forfait » qui est elle-même, la traduction impropre des termes anglais « all inclusive tours » c’est-à-dire « voyages tout compris ».

Quels sont les différents éléments entrant dans la composition du voyage à forfait ? ils peuvent être nombreux, mais nous énumérons les principaux : le transport pour lequel l’agence est habilitée à fournir tous les titres, l’hébergement et les repas, les excursions, les transferts, les entrées aux manifestations de tous genre.

Cet assemblage de services entrelacés constitue donc le forfait que l’agence propose à sa clientèle pour un prix donné.

Maintenant découvrons ensemble les aspects du service « Forfait ». Dans la majeure partie des entreprises, le forfaitiste est, en effet, et le technicien projecteur et le vendeur.

En Allemagne, par exemple, le système est tout autre : il existe, réparties dans les grandes agglomérations, cinq ou six agences, véritables usines de voyages où travaillent 300 à 400 personnes aux seules mises sur pied et réalisations des forfaits à l’exclusion de toutes ventes qui se font par le truchement d’une infinité de bureaux revendeurs.

Mais qu’est un forfaitiste ?

Le forfaitiste est, sans doute, l’exécutant le plus qualifié de l’agence ; il doit en effet posséder à lui seul, les connaissances particulières aux employés des autres services, à savoir l’aisance dans la manipulation des documents techniques, la connaissance de la billetterie et de la réglementation des Compagnies de transport, en un mot, tout ce que peuvent savoir ses collègues spécialistes. Avec en plus, des connaissances géographiques et linguistiques très approfondies et, le cas échéant, des qualités de vendeur.

Il est aisé de deviner que cet homme ne devient pas aussi complet du jour au lendemain : sa formation ne sera pas immédiate et exigera de lui un effort certain. Pour construire et réaliser ses voyages, le forfaitiste dispose d’outils de travail, principalement en papier : guides, revues et cartes touristiques, horaires et tarifs des transporteurs, listes et tarifs d’hôtels, annuaires des agences du monde entier. Un secrétariat lui est nécessaire, et le télex précieux. Ce matériel fourni, le service « forfait » peut fonctionner.

Le voyage étant maintenant monté et le canevas établi, le forfaitiste dispose d’outils de travail, principalement en papier : guides, revues et cartes touristiques, horaires et tarifs des transporteurs, listes et tarifs d’hôtels, annuaires des agences du monde entier.

Un secrétariat lui est nécessaire, et le télex précieux. Ce matériel fourni, le service « forfait » peut fonctionner.

Le voyage étant maintenant monté et le canevas établi, le forfaitiste doit le commercialiser et ce n’est pas le moins délicat de l’œuvre, car si, jusque là le travail était purement technique, il va demander à présent au réalisateur, le maximum de qualités psychologiques et de solides notions de l’art publicitaire.

Première opération : la rédaction définitive du programme de voyage.

Ce texte fera apparaître, jour par jour, l’itinéraire du circuit, les horaires suivis, les visites et excursions prévues, les différents moyens de transport utilisés, le tout présenter sous une forme agréable.

En second lieu :

le forfaitiste fera appel à l’imprimeur pour définir ensemble la publication du voyage (déterminer la mise en page et le format les plus appropriés, sélectionner les couleurs et les caractères à employer, les documents photographiques et enfin fixer la quantité de brochures ou dépliants nécessaire à la diffusion (signalons au passage que le prix de revient de ces dépliants et brochures est en général très élevé.

En dernier lieu :

le tirage effectué, l’agence procédera à sa diffusion selon une mailing-liste établie préalablement. A noter que cet effort de vulgarisation doit se faire au bon moment, c’est-à-dire, celui où le public commence à faire des projets de voyage.

Certes, l’agence de voyage est un commerce et le forfait son meilleur article, mais un article qui revient cher. Voilà donc exposé l’aspect le plus important d’une agence de voyages. Mais il faut signaler que dans le cadre de ses ventes, l’agence de voyages agit en qualité de représentant des compagnies de transport par lesquelles elle s’est vue, a préalable, agréée, les hôteliers et autres prestataires de services et trouve son bénéfice dans la seule commission que lui allouent lesdits fournisseurs. Il est vrai que la billetterie a pris une place très importante dans les agences de voyages. Mais la complexité et la multiplicité des tarifs aussi bien aériens que ferroviaires sans oublier leur réglementation souvent ardue, rendent la tache du billettiste difficile et exige de lui beaucoup de compétence.

En conclusion :

Pour survivre, l’agence moyenne n’aura d’autres ressources que la spécialisation (elle sera alors, l’épicerie fine à côté du gigantesque magasin d’alimentation) ou la mise en commun de ses moyens avec ceux d’une ou plusieurs autres entreprises. Le tourisme est une industrie comme ailleurs, nous assistons à des absorptions, à des fusions, et à des créations d’agences par des firmes puissantes n’ayant, au départ, aucun lien avec le tourisme.

Dans quelques années, le forfait sortira de ces usines de voyages comme l’automobile sort des ateliers de constructions, comme il sort déjà en Allemagne où l’on parle maintenant des cerveaux électroniques pour la préparation et la réalisation du voyage.

Qu’en pensez-vous amis forfaitistes ?

Qu’est-ce qu’un guide accompagnateur ?

«C’est le représentant de l’organisateur, intermédiaire entre les membres de son groupe et les prestataires de service » telle pourrait être la définition de l’accompagnateur.

Son métier est assurément difficile, car, si les autres préparent, informent, organisent, de loin, avant le départ, l’accompagnateur est sur place.

Il n’est pas anonyme, dans son bureau, protégé par un comptoir : les protestations, les récriminations de toutes sortes, c’est d’abord lui qui les reçoit.

Mœurs, climat, prix, il n’est innocent de rien, on ne lui pardonne ni l’orage ni le retard de l’avion. Et, si le journaliste qui sommeille dans chaque touriste veut savoir l’opinion d’un peuple sur ses gouvernants ou sur tel point de politique internationale, c’est au guide qu’il s’adresse ; à des milliers de kilomètres les modestes avis qu’il émettra prendront ainsi dans quelques faubourgs valeur d’opinion publique.

Ce métier donc, exige des connaissances précises et étendues et d’autant plus solides que c’est devant des objets réels, sites ou monuments, que ces connaissances doivent être mobilisées.

Encore ne s’agit-il pas d’en faire état selon un plan nettement décidé une fois pour toutes : la réaliste bouscule vite cette tentation de la routine et la réalité a bien des formes dans un voyage : c’est la composition même du groupe, l’orientation de ses intérêts qui va obliger à prolonger une halte ou un commentaire, c’est tel incident de vue qui va requérir immédiatement un développement que l’on compte placer ailleurs. En somme, une improvisation constante sur les thèmes du monde.

Le plus difficile reste à faire : il faut intéresser tout un groupe généralement bien plus hétérogène qu’une classe, faire comprendre et aimer s’il se peut, des choses nouvelles, on comprend que pour exercer un tel métier, il faille des qualités personnelles bien grandes : gentillesse spontanée et autorité calculée, sens à la fois de la réserve et de l’improvisation, générosité naturelle, goût de la culture.

Ce travail demande, à la base un profond souci d’organisation allié à une grande faculté d’adaptation. Ce sont certainement là les plus sûrs facteurs de réussite, mais un bon accompagnateur devra aussi avoir une fameuse dose de patience pour faire face aux imprévus dont les voyages sont riches, écouter les grincheux, attendre les retardataires, etc… continuer à sourire dans les difficultés.

Car quelle que soit la qualité du voyage, que ses clients soient aimables ou nerveux, que « tout marche sur des roulettes » ou que les ennuis soient quotidiens, l’accompagnateur devra offrir à son troupeau l’image du berger fidèle et souriant, toujours là au bon moment, se souvenant des problèmes de chacun et s’ingéniant à les résoudre.

Dans la mesure où il saura rester, jusque dans les moments délicats du circuit, disponible à tous, chacun aura l’impression d’être la brebis privilégiée et alors l’accompagnateur deviendra le personnage-clé du voyage. Il en sera le reflet et pour certains, il restera l’image même d pays qu’il leur a fait connaître.

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