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Mardi, 27 Décembre 2016 11:03

"All Inclusive", une vraie catastrophe

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Le changement observé dans le comportement du touriste consommateur est suffisamment néfaste, mais la situation est devenue beaucoup plus alarmante avec l'apparition de la formule "All Inclusive" qui s'est avérée une vraie catastrophe. Cette formule repose sur le principe de la consommation à volonté, étant entendu que tout est compris dans le forfait du séjour, ce qui réduit encore la possibilité de consommation en extra.

Pour se retrouver dans ses comptes et limiter les dégâts, l'hôtelier qui pratique cette formule est logiquement amené à diminuer son effectif et à comprimer d'autres charges d'exploitation, sans oublier d'agir entre autres sur la qualité de la nourriture ; par voie de conséquence, le service est devenu parfois exécrable.

Bien entendu, le client plus ou moins aisé qui cherche le bon service ne peut plus le trouver dans ces hôtels. La formule "All Inclusive" a été introduite au Maroc à la demande des T.O ; quelques hôteliers l'ont adoptée, et comme elle connut un succès indéniable en tant que produit innovant, d'autres confrères les ont suivis sur cette voie. Malheureusement, l'expansion de la formule s'est traduite par une véritable course vers la médiocrité, car il n'est pas aisé pour tous de pratiquer ce mode de service tout en veillant à une qualité de prestations bien coûteuse en personnel et en produits. On est tenté de dire que la formule "All Inclusive" porte en soi les germes de la mauvaise qualité, mais ce jugement doit être nuancé.

Des hôteliers ont vu dans cette formule la possibilité de réaliser un gain en réduisant le personnel affecté au service des clients, grâce au self-service ; et du moment que la consommation est à volonté, l'hôtelier doit également rogner sur la qualité des prestations, et en particulier celle de la nourriture et des boissons qu'on limite aux moins chères. En agissant ainsi sur la qualité de la nourriture et en excluant les boissons alcoolisées de la consommation forfaitaire sauf la bierre, on détourne la formule "All Inclusive" qui signifiait à l'origine, lorsqu'elle a fait son apparition à l'étranger, le droit pour le client de consommer à volonté ce qu'il désire consommer, y compris les boissons alcoolisées de grande marque. Bien comprise, la formule est donc loin d'être condamnable, mais on s'est éloigné de son esprit original et on l'a drôlement retouchée pour exclure les produits "nobles" et vendre l'illusion de consommer à volonté, alors que la consommation porte sur des produits peu coûteux. Il est évident qu'en l'absence de garde-fou les dérapages en matière de service portent atteinte à l'image de marque de la destination toute entière ; souffrant déjà d'autres tares, notre tourisme n'avait nullement besoin de cette catastrophe qu'est la pratique du all inclusive dénaturé.

L'administration du tourisme est-elle consciente du fait que la mauvaise qualité du service et le bradage des prix sont dus entre autres à cette formule telle que déformée ; en fait, il y a d'autres facteurs en cause comme le surendettement des hôteliers concernés, les difficultés engendrées par les tensions internationales et la concurrence acharnée des pays concurrents. Le dérapage de la formule en question ne fait qu'aggraver davantage une situation déjà alarmante, et ce phénomène s'est propagé à un moment critique comme pour "couronner" le tout. Pourtant, on est en droit de penser que, comme tout autre produit, la formule "All Inclusive" doit répondre à des normes qui préservent la qualité. Bien préoccupante aussi bien pour l'Administration du tourisme que pour la Profession, cette question d'actualité a longtemps animé les débats.

Certains pensent qu'i faudrait imposer un prix plancher, mais nos engagements vis-à-vis de l'Organisation Mondiale du Commerce (O.M.C) semblent exclure toute mesure contraire à la liberté des prix. D'autres estiment que la solution réside dans l'idée d'un service minimum qui soit quantitativement et qualitativement satisfaisant, ce qui implique la nécessité de s'entendre sur le contenu de ce minimum. En équité, il faut reconnaître que le problème de la qualité des prestations n'est pas propre aux hôtels qui pratiquent la formule "All Inclusive" dénaturée ; il se retrouve également ailleurs à des degrés différents. Créer des nouvelles normes relatives au classement hôtelier devront permettre d'améliorer la situation, puisqu'elles définissent les conditions à respecter en fonction de la catégorie de classement de chaque établissement, qu'il pratique le all inclusive ou toute autre formule d'exploitation. On peut objecter que ces normes seront générales et s’adresseront aux hôtels offrant des prestations classiques, gérés selon les formules habituelles et pour lesquels on pourrait fixer les conditions d'exploitation, entre autres le nombre d'effectif par service. Or, la formule "All Inclusive" suppose normalement la compression du personnel. Ceci nous ramène à la nécessité de fixer le continu du service minimum tout en usant des normes pour exiger de tous, sans exception, des prestations de qualité, sous la menace de la rétrogradation et même de la fermeture de l'établissement. Malheureusement, le recours aux sanctions extrêmes est parfois le seul remède possible et l'unique moyen d'obtenir des résultats concluants. Quand il s'agit de sauver l'image de marque du tourisme marocain, on doit admettre que des mesures fassent mal à certains afin qu'elles servent d'exemple aux autres. A cet égard, le ministre du Tourisme, ne doit pas hésité à infliger des sanctions allant jusqu'à la fermeture de certains hôtels. En soutenant cette attitude, la Profession ne fait que remplir son devoir de défendre l'intérêt bien compris de ses adhérents, car leur activité et leur devenir dépendent de la bonne santé du secteur et de son image de marque. Le tourisme marocain est confronté à un défi d'avenir qui consiste à revoir de fond en comble la qualité des prestations, notamment au niveau de l'accueil, de la nourriture, de la manière de servir et de l'environnement humain et physique ; sinon la destination marocaine serait condamnée pour longtemps à la "35ème position".

L'Europe en général continue à nous fournir des touristes en grand nombre, mais ce flux risque un jour de s'amoindrir considérablement et dans des proportions dramatiques si nous n'opérons pas les changements nécessaires. Le risque est réel de se voir un jour disparaître de la liste des destinations proposées par les T.O.

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