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Nouveau gouvernement Quel programme pour le tourisme

Nouveau gouvernement Quel programme pour le tourisme (0)

Le tourisme marocain représente 11,7% du PIB et le premier contributeur à la balance de payement devant le transfert du MRE et les phosphates alors que les programmes des partis coalisés qui devront former le gouvernement le tourisme n'existe pas. Donc il y a lieu d'en faire une stratégie commune avec les professionnels du secteur qui est pratiquement en stand by tout en mettant de côté les arguments artificiels des problèmes conjoncturels et structurels en révisant les pratiques des campagnes publicitaires, de marketing et de commercialisation qui sont d'une autre époque. La nouvelle politique devra être élaboré sur la base de l'état des marchés de chaque pays émetteur du tourisme. Une diversification de l'offre touristique est nécessaire et ce par la promotion du tourisme culturel, sportif, saharien et médical sans oublier l'encouragement de l'investissement dans le tourisme de haut gamme, (résidentiel et MICE) ainsi que le tourisme intérieur de famille et de croisière.

Etat du lieu du tourisme marocain

Selon les derniers chiffres du Haut-commissariat au Plan (HCP), la consommation intérieure du secteur a progressé en valeur de 8,4%, s'élevant à près de 90 milliards de DH (MMDH) en 2010, représentant 11,7% du produit intérieur brut, en hausse ainsi de 0,4 point par rapport à l'année passée.

A noter que cet indicateur comprend la consommation intérieure du tourisme récepteur (touristes non-résidents : étrangers et MRE en visite au Maroc) et la consommation du tourisme interne et émetteur (touristes résidents, nationaux et étrangers, séjournant au Maroc en dehors de leur environnement habituel, et ceux qui partent en voyage en dehors du Maroc et pour qui les dépenses touristiques prises en compte sont celles réalisées au Maroc).

Mais le tourisme récepteur qui constitue le gros de cette consommation. Il en représente plus de 73%, avec près de 66 MMDH en 2010, progressant ainsi près de 8%, ce qui améliore sa part dans le PIB de 0,3 point. Pour la consommation du tourisme interne émetteur, qui constitue près de 27% de la consommation intérieure, elle a évolué de plus de 10%, se chiffrant à près de 24 MMDH.

Le secteur touristique en général a progressé en termes de valeur ajoutée, par une augmentation de près de 9%, se chiffrant à plus de 46 MMDH. Sa part dans la valeur ajoutée globale à l'économie nationale représente actuellement 6,7%. Concernant le tourisme en général, il a progressé de près de 8%, atteignant près de 56 MMDH.

Sa contribution à la formation du PIB passe à 7,3%.

Néanmoins, l'activité touristique nationale reste très dépendante de l'Europe de l'Ouest, au détriment d'autres marchés émetteurs.

De même, cette activité reste concentrée dans certaines villes, notamment Marrakech et Agadir, qui se sont accaparées 62% des nuitées, contre 68% en 2008. Marrakech a d'ailleurs généré près de la moitié des nuitées additionnelles en 2010.

Cette dynamique du tourisme en a fait le premier contributeur en devises. En fait, les recettes touristiques ont connu une augmentation significative, passant de 41 milliards de DH en 2005 à plus 56 MMDH en 2010, soit une hausse de 37% sur cinq ans. De ce fait, le secteur est devenu le premier contributeur à la balance des paiements du Maroc, devant les transferts MRE et les phosphates.

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Le tourisme au Maroc a toujours contribué au développement économique de notre pays et ce même en étant à l’époque un tourisme sélectif. Ce sont Tanger et Marrakech qui se partageaient ce flot de touristes en provenance de l’Europe et qui fréquentaient particulièrement les golfs de ces deux villes.

Malgré une modeste capacité hôtelière avec 12.000 chambres réparties à travers le Maroc, le tourisme a été d’un grand apport pour le pays dans différents secteurs.

De 1955, année de l’indépendance jusqu’à 1965, la capacité hôtelière n’a pas dépassé les 12.000 chambres. Ce n’est qu’en 1965 que le plan triennal (1965-1967) a consacré le tourisme comme une priorité de la politique économique.

Une tendance qui sera renforcée par le plan quinquennal qui a budgété un montant de 760 millions de dirhams à l’équipement touristique dont la majeure partie était à la charge de l’Etat. Chose qui a accentué d’avantage cette orientation pour prévoir l’accueil d’un million de touristes en 1972. Le bilan du Plan Triennal dans ce domaine se présentait de la façon suivante (en million de dirhams).

Le nombre des chambres d’hôtels est passé ainsi de 12.000 en 1965 à 20.000 en 1967 et à 22.000 en 1968. Mais la progression du nombre de touristes a été inférieure jusqu’ici aux prévisions de 1962 à 1968.

Le nombre d’arrivées proprement dites sont passées de 202.000 à 481.000 (non compris les voyageurs en transit). Malgré les encouragements substantiels de l’Etat, la cadence du développement du tourisme n’a pas répondu aux espoirs des responsables. Il faut convenir que depuis le début du plan 1965-1967, la plupart des hôtels construits relèvent des catégories considérées de luxe à l’époque s’adressant à des clientèles aisées. Les établissements d’accueil pour les bourses moyennes étaient très insuffisants pour accueillir un tourisme de masse.

Ce qui posait un problème de fond du point de vue de la politique du développement. Etait-il un choix vraiment efficace étant donné la faiblesse des effets multiplicateurs et d’entrainement qu’engendre l’investissement touristique par rapport aux investissements dans d’autres secteurs ? Ce qui ne semblait pas évident à l’époque car mêmes les rentrées en devises demeurèrent limitées.

D’autant plus que les constructions et consommation de matériels touristiques requièrent des importations coûteuses. Sachant, en outre, que le secteur touristique (hôtels, restaurants, etc.) est dominé par les étrangers, ce qui entraine, par conséquent d’importantes sorties de devises. A suivre dans nos prochains numéros.

"Pilotage et suivi de la durabilité dans le tourisme”... l'intitulé de la réunion consacrée au tourisme durable, qui a lieu le 24 février à Agadir, a de quoi laisser songeur... Comment ne pas voir une note d'ironie dans le choix de la ville d'Agadir pour abriter cette manifestation : en effet, si il y a bien un domaine où la capitale du Souss ne se distingue pas, c'est celui de la durabilité de son tourisme.

Entre sa corniche toute de béton et ses terrains vagues, sis à Founty, en proie à l'appetit féroce des spéculateurs, Agadir ne fait pas figure de modèle environnemental ou de planification dans le petit monde de l'industrie touristique.

Qui plus est, à l'inexistance d'une politique de valorisation des produits culturels s'ajoute une politique promotionnelle centrée uniquement sur des prix bas. Le résultat est une destination aux prestations de services bas de gamme et à l'image de marque inexistante. En un mot, Agadir apparaît comme le résumé de ce qu'il ne faut pas faire, comme l'exemple même du tourisme jetable. Pourtant, entre ses conditions climatiques exceptionnelles et l'incroyable richesse de son arrière pays, la ville ne manque pas de potentialités, loin de là.

Elle a la possibilité de se transformer en un produit touristique complet, en une destination combinant volet balnéaire, culturel et éco-responsable... Seulement pour en arriver là, il faudrait en premier lieu des professionnels prêts à investir et à s'investir sur le long terme. En l'état, rien n'est moins sûr. De fait, pour les professionnels gadiris, pourquoi s'atteler à réfléchir à améliorer leurs produits ? Pourquoi prendre des risques quand la recette du succès est si facile ? La recette en question : ajouter une boite de nuit à leur établissement et profiter pleinement de l'économie parralèle du monde de la nuit. Les night-club gadiris sont aujourd'hui devenus des sortes d'"agences matrimoniales" où de jeunes (et parfois très jeunes) marocaines à demi-dénudées font la rencontre de ventripotants touristes originaires du Golfe arabo-persique. Quand on vous dit que le tourisme est une culture de l'échange ! Dans ce contexte on comprend mieux pourquoi les projets phares de la région, à commencer par Taghazout, ont pris du plomb dans l'aile. Assurer la durabilité des promesses d'investissement, faire le suivi des travaux, réaliser des études de marché dignes de ce nom... quel ennui ! Il vaut mieux alors se contenter d'éxègèses sur les données statistiques et laisser les filles aller au charbon. Et, pourquoi pas, faire un symposium.

Ah, les mirages de l'Orient... La fascination exercée par la fortune accumulée des petro-monarchies du Golfe arabo-persique a longtemps tenu en haleine nos compatriotes. Milliard par ci, milliard par là, les annonces régulièrement distillées par nos responsables publics quant à l'imminence d'investissements colossaux chez nous par nos frères mieux dotés du Moyen-Orient ont multiplié les unes de journaux et magazines. Nous allions voir ce que nous allions voir... et finalement nous avons vu ce que nous avons vu. C'est bien connu, les promesses n'engagent que ceux qui y croient.

Depuis la parade des amis de Znagui lors de la présentation de la Vision 2020 à Marrakech jusqu'aux visites régulières, à grands frais de deniers publics, de nos responsables du ministère et de l'office aux séminaires de dupes de Dubai ou de Doha, on avait pourtant tout essayé. On leur a accordé un accès au foncier à vil prix, on a poussé nos banques à suivre et soutenir leurs projets et, histoire de leur mettre un petit peu de pression médiatique, on les a même fait signer et contre-signé en public, sous le regard vigilant des caméras de télévision marocaines... Rien à faire, le Maroc, ils s'en manquent comme de leur première Porsche , c'est dire !

Dernière illustration en date : le groupe dubaiote Emaar Properties vient d'annoncer qu'il est en train de procéder à une "consolidation capitalistique" de ses projets marocains. Concrètement, du fait de leurs difficultés financières persistantes (difficultés dues à une mauvaise gestion de leurs actifs) les Emiratis ont décidé de mettre tous leurs œufs dans le même panier, à savoir le resort Amelkis à Marrakech. Qu'en est-il alors des fantasmagoriques programmes de Oukaimeden, de la corniche de Rabat ou encore de Tinja à proximité de la ville du Détroit ? Tout simplement... rien. La montagne d'annonces à accouché d'une souris de résultats.

Le géant Emaar s'est replié sur Amelkis, son unique programme finalisé... un actif qui, rappelons-le, a été créé, financé et réalisé à 100% par le Maroc via le groupe ONA, avant d'être racheté par le groupe de Dubai... Bref, la baudruche s'est dégonflée et celui que l'on a eu de cesse de nous présenter comme le nouveau géant international du luxe résidentiel s'est révélé incapable de terminer le moindre de ses projets et incapable de se financer autrement qu'en empruntant aux banques marocaines... fini le temps des discours conquérants, pour nos amis du Golfe l'heure est au "sauve qui peut". Quant à nous autres Marocains, l'heure est aux conclusions : nous pensions avoir affaire à un investisseur sérieux, responsable et riche, à l'instar de la CMKD, et nous découvrons finalement que nous nous sommes fait avoir par un spéculateur dilettante, irresponsable et, par dessus le marché, pauvre ! 

Alors que nous sommes une nouvelle fois entrés, tambour battant, dans une période d'auto-congratulations pour nos responsables publics, qui n'ont de cesse de se féliciter d'illusoires statistiques (combien de fois au juste devront nous nous coltiner la réception du dix millionième touriste?), s'il est un domaine où ces derniers sont contraints de faire profil bas, c'est bien celui de l'investissement (promotion ; formation et rénovation des établissements hôteliers). On a beau essayer de brosser les chiffres dans le sens du poil, il n'y a pas à dire, le bât blesse.

De fait, alors que cela va faire bientôt cinq décennies depuis le plan Triennal 1965-1967 que le Maroc à fait du tourisme l'une de ses priorités pour assurer son développement économique, nos banques se montrent désormais de plus en plus frileuses pour aller au charbon et financer la croissance de l'activité.

Défaut de patriotisme diront certains... rigueur de financier répondront d'autres.

De fait, s'il semble juste de demander à chacun de participer à l'effort de développement, et si la culture de la prise de risque doit désormais entrer dans les mœurs des spécialistes de la finance, il serait illusoire de croire que nos amis les banquiers investiront dans un secteur où les perspectives de rentabilité sont trop basses. Car il s'agit là d'une réalité bien connue des professionnels : en dessous d'un taux d'occupation minimum, l'hôtellerie n'est plus une activité qui gagne de l'argent. Or, justement, l'hôtellerie marocaine tourne aujourd'hui à moins de 50% d'occupation de ses lits. Concrètement, le secteur est aujourd'hui en surcapacité. La faute aux volets aérien, promotion ou encore animation, dont la montée en puissance reste largement en-deçà de celles des volets hôtelier et immobiliers. De plus, la multiplication des affaires immobilières, comme dans le cas de Saidia, où les personnes ayant acheté un appartement ne sont toujours pas livrées à ce jour, et hôtelières, avec les fermetures, faute de clients, de nombreux établissements, dont certains n'ont même pas achevé leurs travaux et assuré leur ouverture, a largement contribué à créer un climat de méfiance entre banquiers et professionnels du tourisme.

Dans ce contexte peut-on alors demander à des personnes responsables de l'épargne privée des Marocains de jouer leurs billes et celles de leurs clients pour les beaux yeux d'un secteur qui manque cruellement de visibilité ?

La vision 2020 va-t-elle trébucher sur la question des ressources humaines après avoir sauté les obstacles des gros investissements ? La problématique n’est plus posée comme une interrogation par la plupart des professionnels qui considèrent la carence d’un personnel qualifié comme une amère évidence. L’origine du mal étant diagnostiqué par un système d’enseignement touristique en mal de suivre les mutations qui caractérisent l’industrie hôtelière dans ses structures et sa technicité. A tel point que la formation est devenue l’objet d’une polémique publique entre les professionnels et les organismes de formation qu’ils soient publics ou privés. Dans les deux cas, les professionnels sont unanimes pour affirmer que l’objectif de la formation accuse aujourd’hui un retard criard. Non seulement en quantité mais aussi et surtout en qualité puisque les profils adaptés pour les différents métiers du tourisme deviennent de plus en plus rares.

La formation reste la première des cinq priorités du tourisme national et « Le défi de la formation se pose avec force, étant donné que le Maroc a inclus dans son plan de développement du secteur touristique la mise en œuvre d’un produit de haute qualité » Autrement sans une formation adéquate et de bonne qualité, l’horizon 2020 risque d’être brouillé puisque l’offre sera supérieure à la demande. Il est vrai que les infrastructures sont indispensables pour le décollage définitif de notre tourisme, mais le Maroc reste mal noté par sa qualité d’accueil et le service qui sont l’apanage d’un personnel qualifié. C’est dire que les ressources humaines sont le pilier de toute stratégie touristique d’où une formation conséquente du personnel mais aussi du formateur à même de suivre l’évolution technologique du tourisme mondial.

Il est vrai que le Maroc compte près de 60 écoles de formation publique et privée selon divers degrés, mais la réalité a montré que la qualité de leur enseignement reste en deçà des niveaux requis. Ce sont les professionnels et, à leur tête, les hôteliers qui l’affirment et ce sont surtout les écoles privées qui sont mis à l’index pour plusieurs raisons. L’inflation des écoles privées du tourisme est telle que certaines écoles de commerce et de gestion ont ouvert des sections de tourisme dans leur cursus alors qu’elles ne disposent ni d’expertise, ni d’enseignants spécialistes dans le domaine.

L’anarchie a atteint son comble à tel point qu’il suffit à tout un chacun d’avoir une petite notion de tourisme pour ouvrir une école. On compte aujourd’hui plus de 28 écoles et instituts appliqués ou pas dont la plupart tourne avec les moyens du bord en matière de qualité de formation et des formateurs.

Ce qui gêne aux entournures, c’est qu’autant les professionnels que les décideurs au gouvernement ne se sont jamais prononcés sur ce gâchis qui donne des profils aptes pour toutes les carrières sauf pour le tourisme. D’où la pénurie que vit le secteur puisque des investisseurs aménageurs (station de Saïdia) et des opérateurs dans d’autres stations recrutent mais ne trouvent pas les profils recherchés. Ce qui est encore plus grave c’est que tout le monde savait que les écoles de formation touristique allaient vers ce résultat sans que personne ne pipe mot. Même si une étude commanditée auprès de l’Observatoire du tourisme et du cabinet Capital Consulting avait sonné l’alarme. Laquelle avait prédit une rupture ou une pénurie sachant que les besoins additionnels en emploi allaient doubler (passant de 25.000 à 45.000). Normal que les opérateurs du tourisme affirment qu’ils sont confrontés à une pénurie de ressources humaines comme jamais auparavant.

Or les écoles privées ne peuvent pas produire des compétences quand on sait que la plupart d’entre elles manquent de formateurs compétents pour former les nouveaux lauréats. Face à ces dysfonctionnements, se dresse un silence assourdissant du gouvernement et surtout des professionnels. Or ce sont les professionnels qui sont les principaux intéressés pour faire de la formation hôtelière et touristique leur première responsabilité. Car sans eux et sans un « meilleur pilotage stratégique de la formation », le secteur sera lourdement handicapé dans sa vision.

Lundi, 18 Mars 2013 11:55

Quand le tourisme interroge la mémoire

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Faire du tourisme et vivre l'histoire : voilà qui ne devrait pas manquer de faire rêver certains de nos vacanciers ! Et bien, avec le développement que connaît le créneau du Tourisme de mémoire, cela sera désormais possible. Jouant un rôle important dans le développement des sociétés humaines et des territoires, le Tourisme de mémoire permet en effet de mieux comprendre le passé en le rendant sensible et ludique aux yeux des touristes comme des populations locales. Contribuant à la vitalité économique et culturelle des territoires, il participe ainsi à la formation de la conscience citoyenne tout en suscitant des flux touristiques non-négligeables. Sur tout le territoire, les ouvrages fortifiés, les nécropoles, les musées ou les sites témoins, dont l'empreinte est encore visible à travers de nombreux vestiges, tous ces lieux de mémoire sont devenus aujourd'hui des lieux d'échange entre les publics mais aussi des lieux de réflexion sur l'histoire. De fait, e tourisme de mémoire permit de préserver et de promouvoir des sites historiques, reconvertis ou non, et de renforcer leur impact social et économique. Les sites mémoriels ne dorment pas.

Un créneau à consolider

Mais le tourisme de mémoire reste encore à consolider. Car si notre pays regorge de sites historiques et a tous les atouts pour développer ce créneau, il reste encore à savoir comment vendre ce produit. Comment réussir à l’optimiser ? Quelle stratégie adopter pour le promouvoir ?

Ce créneau est encore appelé à répondre à de nombreux nombreux défis et à faire face à une clientèle avide de découverte mais toujours plus exigeante. Car si ces produits ne cessent d’attirer de plus en plus les touristes, il reste encore à mettre en place une réelle stratégie de marketing et de mise à niveau.

Les pavillons marocains dans les grands salons internationaux dédiés au tourisme doivent laisser une place pour promouvoir les produits touristiques de mémoire. La clef de voute de cette stratégie ne pourra être que l’exploitation idoine des nouvelles technologies de l’information et de la communication ainsi que des mediums audiovisuels, et ce pour espérer mettre en valeur et représenter les sites marocains faisant partie du patrimoine culturel mondial.

De plus la formation adéquate des guides touristiques, avec une rélle information historique exhaustive et critique et non plus des lieux communs appris à la va-vite,sera une condition sine qua non pour le développement du tourisme de mémoire. Cela devra passer par une réelle maitrise de nouvelles langues étrangères et par la création d’un nouveau profil de guide, spécialisé sur un site donné plutôt que simple accompagnateur.

Un label qualité « produit tourisme de mémoire » doit être lancé pour espérer créer une meilleure qualité de services sur les sites culturels en question et lors des manifestations envisagées, mais également pour sensibiliser les différents intervenants du secteur.

Ce bon accueil a mille façon de se manifester, aussi bien dans la correspondance qui s’échange fréquemment avant le départ du client en voyage, que dans la manière de renseigner un quidam qui pourrait fort bien passer pour un importun. Ce bon accueil se manifeste aussi par l’allure hospitalière et réellement accueillante des installations hôtelières : la propreté méticuleuse de l’établissement, sa décoration de bon goût, ses massifs fleuris chaque fois que chose se peut, aucun détail ne devant être négligé.

Ce bon accueil doit enfin se manifester toujours par l’allure du personnel, par ses marques de bonne éducation et de déférence pour le client, quel qu’il soit, sans égard aux « récompenses » qui peuvent en résulter. Le sourire, l’aimable parole de bienvenue, c’est pour le touriste, ce qu’est pour le spectateur un bon fauteuil dans un beau théâtre. Le souvenir qu’il gardera de la beauté d’un pays, du confort d’un hôtel, des attractions d’une station, sera embelli et baigné d’une sympathique gratitude.

Il faut toutefois ajouter que le bon accueil ne se borne pas à la manière aimable et accueillante de recevoir les clients, mais il consiste également dans la recherche et la réalisation des différents moyens propres à rendre plus agréable le séjour des hôtes en leur offrant des facilités de tous ordres, en leur proposant des distractions, des agréments, des excursions méthodiquement préparées, en leur évitant le plus possible de formalités ennuyeuses et de pertes de temps. Cette question capitale entre toutes, paraît d’ailleurs être de mieux en mieux comprise et pratiquée par les hôteliers.

Un établissement bien installé, qui a su faire sa propagande et réserver le meilleur accueil à ses visiteurs, doit enfin leur assurer une réception convenable. On ne doit pas perdre de vue que le Tourisme, c’est « l’art d’inviter, l’art de recevoir, l’art de retenir »… Cet art de recevoir et de retenir doit résulter principalement de l’heureuse formation professionnelle des directeurs d’hôtels, comme des divers employés, ainsi que d’une organisation méthodique de cette corporation qui, sous des apparences fort simples, est l’une des plus complexes, en même temps que l’une des plus intéressantes de l’époque actuelle.

Nous sommes bien loin de l’époque où l’aubergiste n’était qu’un vulgaire « marchand de soupe ».

L’hôtelier du XXI siècle doit non seulement posséder des connaissances culinaires et œnologiques, mais être rompu aux affaires commerciales, juridiques et fiscales, posséder une ou plusieurs langues étrangères, être à même de répondre à toutes les questions d’ordre économique et touristique qui peuvent lui être posées, avoir des notions suffisantes de mécanique, d’équipement électrique, de plomberie, de chauffage et d’aération, avoir en plus des qualités de travail et de commandement lui permettant de voir et de comprendre d’un seul coup d’œil tout ce qui se passe autour de lui. Malgré ses occupations, il doit toujours faire preuve de prévenance et d’amabilité pour ses clients, en même temps que d’une juste fermeté vis-à-vis d’un personnel dont le recrutement parfois malaisé ne donne pas toutes garanties souhaitables.

La formation professionnelle du personnel hôtelier est depuis de longues années l’une des préoccupations principales des dirigeants de l’Hôtellerie, et c’est dans ce but qu’ont été créées les Ecoles Hôtelières qui cherchent à la fois à assurer une instruction technique, et à donner une formation pratique très complète aux jeunes gens qui leur sont confiés. Ces derniers devraient passer successivement dans tous les services que comporte un hôtel moderne, reçoivent ainsi une excellente préparation dont l’organisation hôtelière recueillera d’excellents résultats.

Il faut avoir visité et étudié les détails d’une installation pour comprendre l’importance et l’utilité de ces établissements d’éducation professionnelle.

Les déplacements touristiques ne sont pas un produit que l’on acquiert, utilise puis jette : ce sont des tranches de vie, avec leurs expériences et leurs sensations mêlées et enchaînées. Elles sont vécues par le touriste à la fois globalement et par séquences reliées au même ensemble qu’est le déplacement.

Par conséquent, envisager la question de la qualité du tourisme à l’échelon de la destination est vraisemblablement la manière la plus rationnelle et la plus pertinente, puisque la plus proche de l’expérience vécue du touriste. Comment expliquer que, d’année en année, on constate la pérennité du succès d’une destination comme l’Autriche, -qui n’a ni littoral marin, ni prix particulièrement attractifs-, si ce n’est, de l’avis unanime des experts et de ses clients, par la qualité continue de son tourisme.

Si donc la destination est le niveau pertinent d’évaluation de la qualité en tourisme, on peut même se demander si

1/ les efforts partiels fournis par un prestataire pour améliorer sa qualité ne sont pas susceptibles d’être autant de “coups d’épée dans l’eau” à partir du moment où ces efforts ne sont pas dûment imités et relayés par les autres prestataires : la démarche qualité “anormale” serait donc celle qui ne porterait que sur une ou quelques unes des prestations, du tourisme sans prise en compte de l’ensemble.

2/ outre la qualité de la destination, ne faudrait-il pas y rattacher celle des transports pour s’y rendre ?

Ces observations ne condamnent pas, bien au contraire, les démarches effectuées par tel ou tel prestataire isolé, mais elle contraint à en relativiser la portée, sauf si ce prestataire est multifonction comme par exemple un village de vacances.

Seule la démarche à l’échelon de la destination prend en compte l’ensemble des éléments qui conditionnent un séjour réussi et sur lesquels les producteurs peuvent exercer une influence.

Dans un secteur, le tourisme, où le choix de la destination se détermine à 90-95% par le bouche à oreille des parents et amis, l’appréciation globale, l’impression générale sur la destination, sont cruciales.

A partir de son appréciation globale, le touriste fait des comparaisons, entraînant des positionnements différents des destinations : palmarès divers entre destinations, tels que l’on les retrouvent dans les guides touristiques, les critiques des journalistes, et finalement dans les choix ultérieurs des touristes et de leurs prescripteurs : présence ou non en brochures, grilles de prix...

Que peut-on appeler une destination ?

La destination-type est bien sûr la station : “de montagne”, “littorale”, “thermale”, de campagne. Mais à l’instar de l’Autriche précitée, un pays entier, à condition de présenter une certaine homogénéité d’offre, peut également constituer une destination pour un touriste étranger, de même une région, une vallée, un parc naturel, ou tout territoire touristique également homogène.

Par ailleurs les villages de vacances ou centres de vacances peuvent constituer aussi des destinations dans la mesure où ils fournissent “intra muros” l’ensemble des prestations utilisées par le touriste : Center Parcs, VVF/Villages Vacances Familles, Club Med, UCPA...

La notion de destination recouvre

a) le “service sur place”, soit l’ensemble des prestations globalement prises en compte.

b) le “service court”, soit les multiples prestations ponctuelles qui émaillent le séjour du client.

Elle exclue le “service long”, celui qui couvrirait les prestations depuis la réservation jusqu’au retour du client.

Vendredi, 28 Décembre 2012 11:33

Les différentes formes d’hôtellerie au Maroc

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Il existe différentes formes d’hôtellerie au Maroc : les chaînes, les franchises, et l’hôtellerie de luxe qui inclut également les chaînes volontaires et qui représente 75% de la capacité hôtelière au Maroc.

Nous avons plus souvent l’habitude de prêter attention aux chaînes d’hôtels ou aux groupes hôteliers comme Accor, Méridien ou encore Golden Tulip, en oubliant les hôtels gérés individuellement. Nous nous intéresserons donc plus à la deuxième catégorie, qui détient encore 75% de la capacité hôtelière du Maroc et qui, pour une partie, fait le prestige du patrimoine touristique marocain, en nous focalisant sur l’hôtellerie dite de luxe allant du **** (4 étoiles) au palace.

La notion de « Business to Business » (B to B) ou « Inter-Entreprises » est également nouvelle au Maroc et reste encore mal exploitée et surtout peu développé sur Internet dans le secteur de l’hôtellerie.

Les entreprises marocaines, quel que soit leur secteur d’activité, l’intègrent à leur profession mais sans réellement s’en rendre compte et commencent à adapter leur Marketing en intégrant ces nouvelles fonctionnalités. Ce sont surtout les enseignes de la Grande Distribution qui s’y sont intéressés en premier, par le biais du Marketing Industriel.

Toutefois, le « Business to Business » est nécessaire à toute entreprise, pour ainsi dire « vital » si l’on considère que l’entreprise souhaite adopter une position concurrentielle avantageuse, et élargir son champ de clientèle potentielle. On peut tout simplement dire qu’actuellement une entreprise qui ne se mettrait pas sur la vague du Business to Business ne profiterait pas de l’engouement général et risquerait ainsi de passer à côté de l’explosion de ce marché.

Pour ce marketing dit « Business to Business » les entreprises utilisent de plus en plus souvent les techniques des nouvelles technologies, dont Internet : on passe donc du Marketing Direct au Web Marketing. Cette méthode utilise le Marketing Direct ainsi que les services de communication, l’informatique et les bases de données pour communiquer avec les clients et les prospects. Le Web Marketing correspond à tous les outils accélérateurs de valeur pour un site Internet. Cela ne passe pas la notoriété et le trafic d’un site web.

Mais plus loin que la simple utilisation de nouvelles technologies, le « Multimédia » Marketing nécessite une nouvelle attitude des fournisseurs, des distributeurs et des consommateurs.

Grâce aux nouveaux développements de la télématique, les hôteliers se voient donc proposer des possibilités de commercialisation attractive qu’ils ne pouvaient envisager il y a quelques années. Encore conviendrait-il que l’ensemble des responsables hôteliers en saisisse les enjeux et les intérêts. Cependant, le concept Internet se développe de plus en plus au niveau du service de réservations des hôtels 2, 3, 4* ainsi que les palaces en constatant les avantages que peut leur apporter Internet dans le cadre de leur développement « Business t Business » ; notamment au niveau de leurs attentes concernant le choix des produits et les prix réduits ainsi que les solutions pour accroître leurs ventes de chambres et de networking.

Mardi, 18 Décembre 2012 10:46

"All Inclusive", une vraie catastrophe

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Le changement observé dans le comportement du touriste consommateur est suffisamment néfaste, mais la situation est devenue beaucoup plus alarmante avec l'apparition de la formule "All Inclusive" qui s'est avérée une vraie catastrophe. Cette formule repose sur le principe de la consommation à volonté, étant entendu que tout est compris dans le forfait du séjour, ce qui réduit encore la possibilité de consommation en extra.

Pour se retrouver dans ses comptes et limiter les dégâts, l'hôtelier qui pratique cette formule est logiquement amené à diminuer son effectif et à comprimer d'autres charges d'exploitation, sans oublier d'agir entre autres sur la qualité de la nourriture ; par voie de conséquence, le service est devenu parfois exécrable.

Bien entendu, le client plus ou moins aisé qui cherche le bon service ne peut plus le trouver dans ces hôtels. La formule "All Inclusive" a été introduite au Maroc à la demande des T.O ; quelques hôteliers l'ont adoptée, et comme elle connut un succès indéniable en tant que produit innovant, d'autres confrères les ont suivis sur cette voie. Malheureusement, l'expansion de la formule s'est traduite par une véritable course vers la médiocrité, car il n'est pas aisé pour tous de pratiquer ce mode de service tout en veillant à une qualité de prestations bien coûteuse en personnel et en produits. On est tenté de dire que la formule "All Inclusive" porte en soi les germes de la mauvaise qualité, mais ce jugement doit être nuancé.

Des hôteliers ont vu dans cette formule la possibilité de réaliser un gain en réduisant le personnel affecté au service des clients, grâce au self-service ; et du moment que la consommation est à volonté, l'hôtelier doit également rogner sur la qualité des prestations, et en particulier celle de la nourriture et des boissons qu'on limite aux moins chères. En agissant ainsi sur la qualité de la nourriture et en excluant les boissons alcoolisées de la consommation forfaitaire sauf la bierre, on détourne la formule "All Inclusive" qui signifiait à l'origine, lorsqu'elle a fait son apparition à l'étranger, le droit pour le client de consommer à volonté ce qu'il désire consommer, y compris les boissons alcoolisées de grande marque. Bien comprise, la formule est donc loin d'être condamnable, mais on s'est éloigné de son esprit original et on l'a drôlement retouchée pour exclure les produits "nobles" et vendre l'illusion de consommer à volonté, alors que la consommation porte sur des produits peu coûteux.

Il est évident qu'en l'absence de garde-fou les dérapages en matière de service portent atteinte à l'image de marque de la destination toute entière ; souffrant déjà d'autres tares, notre tourisme n'avait nullement besoin de cette catastrophe qu'est la pratique du all inclusive dénaturé.

L'administration du tourisme est-elle consciente du fait que la mauvaise qualité du service et le bradage des prix sont dus entre autres à cette formule telle que déformée ; en fait, il y a d'autres facteurs en cause comme le surendettement des hôteliers concernés, les difficultés engendrées par les tensions internationales et la concurrence acharnée des pays concurrents. Le dérapage de la formule en question ne fait qu'aggraver davantage une situation déjà alarmante, et ce phénomène s'est propagé à un moment critique comme pour "couronner" le tout. Pourtant, on est en droit de penser que, comme tout autre produit, la formule "All Inclusive" doit répondre à des normes qui préservent la qualité. Bien préoccupante aussi bien pour l'Administration du tourisme que pour la Profession, cette question d'actualité a longtemps animé les débats. Certains pensent qu'i faudrait imposer un prix plancher, mais nos engagements vis-à-vis de l'Organisation Mondiale du Commerce (O.M.C) semblent exclure toute mesure contraire à la liberté des prix. D'autres estiment que la solution réside dans l'idée d'un service minimum qui soit quantitativement et qualitativement satisfaisant, ce qui implique la nécessité de s'entendre sur le contenu de ce minimum. En équité, il faut reconnaître que le problème de la qualité des prestations n'est pas propre aux hôtels qui pratiquent la formule "All Inclusive" dénaturée ; il se retrouve également ailleurs à des degrés différents.

Créer des nouvelles normes relatives au classement hôtelier devront permettre d'améliorer la situation, puisqu'elles définissent les conditions à respecter en fonction de la catégorie de classement de chaque établissement, qu'il pratique le all inclusive ou toute autre formule d'exploitation. On peut objecter que ces normes seront générales et s’adresseront aux hôtels offrant des prestations classiques, gérés selon les formules habituelles et pour lesquels on pourrait fixer les conditions d'exploitation, entre autres le nombre d'effectif par service. Or, la formule "All Inclusive" suppose normalement la compression du personnel. Ceci nous ramène à la nécessité de fixer le continu du service minimum tout en usant des normes pour exiger de tous, sans exception, des prestations de qualité, sous la menace de la rétrogradation et même de la fermeture de l'établissement.

Malheureusement, le recours aux sanctions extrêmes est parfois le seul remède possible et l'unique moyen d'obtenir des résultats concluants. Quand il s'agit de sauver l'image de marque du tourisme marocain, on doit admettre que des mesures fassent mal à certains afin qu'elles servent d'exemple aux autres.

A cet égard, le ministre du Tourisme, ne doit pas hésité à infliger des sanctions allant jusqu'à la fermeture de certains hôtels. En soutenant cette attitude, la Profession ne fait que remplir son devoir de défendre l'intérêt bien compris de ses adhérents, car leur activité et leur devenir dépendent de la bonne santé du secteur et de son image de marque.

Le tourisme marocain est confronté à un défi d'avenir qui consiste à revoir de fond en comble la qualité des prestations, notamment au niveau de l'accueil, de la nourriture, de la manière de servir et de l'environnement humain et physique ; sinon la destination marocaine serait condamnée pour longtemps à la "35ème position".

L'Europe en général continue à nous fournir des touristes en grand nombre, mais ce flux risque un jour de s'amoindrir considérablement et dans des proportions dramatiques si nous n'opérons pas les changements nécessaires. Le risque est réel de se voir un jour disparaître de la liste des destinations proposées par les T.O.

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